新入社員向け接客・接遇力向上研修

カリキュラム1日目

1.オリエンテーション

講義

研修のねらいと進め方

ワーク

自己紹介
・研修の目的を伝えることで受講意欲を向上させる
・自己紹介することで心理的安全性を高める

2.社会人のとしての心構えと顧客満足

ワーク

「学生と社会人の違い」
「周囲から期待されている役割」
・社会人として働き、お給料をもらうとはどういうことかプロフェッショナルマインドを醸成する
・1名1名がお客様に感じよく接するために自身が働きかけることを整理する

3.お客様からの期待を考える～ホスピタリティを発揮するとは～

講義

ＣＳの重要性

講義

お客様からの期待とは／期待を上回るサービス

ワーク

接客された経験を振り返る（よかった接客と悪かった接客）

ワーク

「自社がどういう接客・応対だったら来たいと思うか」

講義

お客様が求めるワンランク上の接客とは
・サービス面において、お客様が何を求めているかを考えることで、期待を越える応対について気付きを促す
・これまでの接客体験から、気持ちの良い接客がなにであるか言語化し、認識する
・理想の店舗・会社像をイメージすることで自分がどのような接客をしたらよいか認識する

4.好印象を与える接客接遇

講義

コミュニケーションは第一印象から

ワーク

個人グループワーク：笑顔と身だしなみ
個人・グループワーク：挨拶と接客用語（お辞儀、姿勢、発声）

講義

印象を変えるクッション言葉

ワーク

個人グループワーク：敬語徹底演習 不快なNGワード
・お客様へ気持ちの良い接客をするための基礎となる挨拶、笑顔、身だしなみ、お辞儀、言葉遣いなどについて学ぶ
・学びを体現できるよう練習し、講師からも全体・個別にフィードバックを行いスキルを向上させる

5.まとめ

講義

本日の学びの整理
・本日の学びを書き記すことで記憶を定着させやすくする

カリキュラム2日目(半日)

1.オリエンテーション

講義

研修のねらいと進め方
前回の振り返り
・前回の学びを受講者同士共有することで学びを振り返る

2.実践ロールプレイング

ワーク

実践ロープレ
実際の接客シーンに合わせた、ロールプレイングを実施。
お客様一人ひとりのご要望を考えた応対方法を身につける
・良い印象を与える挨拶の仕方
（お辞儀の仕方、季節の声かけ、お出迎え・お見送り時の声かけ）
・豊かな表情でのご対応
（お客様からのご要望の承り方、待機時の表情など）
・美しい立ち居振る舞い
（歩き方、誘導、ドアの開け閉め、荷物の渡し方、指し示しなど）
・好感度の高い言葉遣い
（正しい敬語、接客用語、好印象を与える表現など）
・「ご来店からお見送りまで」等、貴社とケースを決め、ロールプレイングを実施することでより働く状況に近い状況で 接客・接遇スキルを向上させる

3.行動宣言

ワーク

2日間の学びを整理する
どんなスタッフとして働きたいか、その理想に向けてどんなアクションを起こすが宣言する
・2日間の学びを整理し、記すことで研修後も学びを覚えていられるようにする
・自分の課題が見えているので、理想のスタッフになるためにどのようなアクションをしていくかグループ内で宣言する