ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティとは何かを理解し、ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につけます。

対象

ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方、ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方

日数

1日

研修のねらい

ホスピタリティとは何かを理解する。
ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につける。
クレーム対応の基本を理解する。

研修で期待できる効果

ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる。
ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーション（きき方／話し方）を実践できる。
クレームの初期対応のポイントを実践できる。

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション: 講義
ねらいの共有

ワーク
自己紹介（アイスブレイク）

2.顧客満足とホスピタリティ

講義

ホスピタリティの目的

顧客満足を超え、顧客感動を与える。

講義ワーク

ホスピタリティ・マナーとは

顧客満足（ＣＳ）を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド（おもてなしの気持ち）を発揮し、その形としてマナーを実践する。

3.ホスピタリティ・マナートレーニング

講義ワーク

ホスピタリティ・マナー基本５つのスキル

①挨拶（お辞儀、姿勢、発声）、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。

4.お客様とのコミュニケーション ～きき方と話し方～

講義ワーク

お客様とのコミュニケーション①きき方

相手に安心して話してもらえるきき方。
理解しながらきく。

講義ワーク

お客様とのコミュニケーション②話し方

相手にわかりやすい話し方。

5.クレーム対応の基本

講義

クレーム対応の基礎知識

講義

クレーム対応時のポイント

お客様の事前期待整理、心情理解
初期対応の重要性とその対応

講義ワーク

クレーム対応の事例研究

6.行動宣言

ワーク

行動宣言

研修の振り返り
行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」

講義

研修のまとめ

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