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ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティとは何かを理解し、ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につけます。

対象

ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方、ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方

日数

1日

研修のねらい

  • ホスピタリティとは何かを理解する。
  • ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につける。
  • クレーム対応の基本を理解する。

研修で期待できる効果

  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる。
  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーション(きき方/話し方)を実践できる。
  • クレームの初期対応のポイントを実践できる。

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
講義
ねらいの共有
ワーク
自己紹介(アイスブレイク)
2.顧客満足とホスピタリティ
講義
ホスピタリティの目的
  • 顧客満足を超え、顧客感動を与える。
講義ワーク
ホスピタリティ・マナーとは
  • 顧客満足(CS)を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド(おもてなしの気持ち)を発揮し、その形としてマナーを実践する。
3.ホスピタリティ・マナートレーニング
講義ワーク
ホスピタリティ・マナー基本5つのスキル
  • ①挨拶(お辞儀、姿勢、発声)、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
  • 感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
  • 実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。
4.お客様とのコミュニケーション
~きき方と話し方~
講義ワーク
お客様とのコミュニケーション①きき方
  • 相手に安心して話してもらえるきき方。
  • 理解しながらきく。
講義ワーク
お客様とのコミュニケーション②話し方
  • 相手にわかりやすい話し方。
5.クレーム対応の基本
講義
クレーム対応の基礎知識
講義
クレーム対応時のポイント
  • お客様の事前期待整理、心情理解
  • 初期対応の重要性とその対応
講義ワーク
クレーム対応の事例研究
6.行動宣言
ワーク
行動宣言
  • 研修の振り返り
  • 行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
講義
研修のまとめ
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