ホスピタリティ顧客対応研修
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ホスピタリティとは何かを理解し、ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につけます。
Nbt-176 ホスピタリティ顧客対応研修
ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方、ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方
1日
研修のねらい
- ホスピタリティとは何かを理解する。
- ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につける。
- クレーム対応の基本を理解する。
研修で期待できる効果
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる。
- ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーション（きき方／話し方）を実践できる。
- クレームの初期対応のポイントを実践できる。
研修のカリキュラム
- 1.オリエンテーション
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講義ねらいの共有
ワーク自己紹介（アイスブレイク）
- 2.顧客満足とホスピタリティ
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講義ホスピタリティの目的
- 顧客満足を超え、顧客感動を与える。
講義ワークホスピタリティ・マナーとは- 顧客満足（ＣＳ）を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド（おもてなしの気持ち）を発揮し、その形としてマナーを実践する。
- 3.ホスピタリティ・マナートレーニング
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講義ワークホスピタリティ・マナー基本５つのスキル
- ①挨拶（お辞儀、姿勢、発声）、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
- 感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
- 実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。
- 4.お客様とのコミュニケーション
～きき方と話し方～ -
講義ワークお客様とのコミュニケーション①きき方
- 相手に安心して話してもらえるきき方。
- 理解しながらきく。
講義ワークお客様とのコミュニケーション②話し方- 相手にわかりやすい話し方。
- 5.クレーム対応の基本
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講義クレーム対応の基礎知識
講義クレーム対応時のポイント- お客様の事前期待整理、心情理解
- 初期対応の重要性とその対応
講義ワーククレーム対応の事例研究
- 6.行動宣言
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ワーク行動宣言
- 研修の振り返り
- 行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
講義研修のまとめ
研修の目的を一緒に考え、ご提案いたします。
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受付時間 平日9:00～18:00
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