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カスタマーコミュニケーションオンライン研修

カスタマーコミュニケーションオンライン研修
お客様から信頼されファンになって頂くことで、顧客満足度や業績の向上につながることを理解し、電話応対業務に対する意欲を高めます。
研修No

Nbt-6394  カスタマーコミュニケーションオンライン研修

対象

全社員

日数

6時間

研修のねらい

  • お客様に信頼され満足頂くために、大切な要素と電話応対で必要なスキルについて理解している
  • 電話応対における「傾聴」「接客用語、クッション言葉」「気遣い、気配りの声掛け」「肯定表現」「質問」「わかりやすい説明」の使い方のコツが理解できている
  • エクササイズ、総合演習を通して、受講生自身が自分の強みと課題、職場でトレーニングすることについて認識できている
  • 電話応対の意義を正しく理解し、電話応対業務に対するモチベーションが高まっている

研修で期待できる効果

  • 顧客視点で、顧客満足のために大切なことに気づく
  • 「お客様の自己重要感を満たす」「お客様の問題を解決する/ ニーズに応える」ための具体的なスキルを学び、練習することで、実務で使えるようになる
  • お客様から信頼されファンになって頂くことで、顧客満足度や業績の 向上につながることを理解し、電話応対業務に対する意欲を高める

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
講義
  1. ①講師自己紹介・研修の目的
  2. ②進行ルールの確認・ゴール設定・グループ自己紹
2.電話でお客様に信頼されるために大切なこと
講義
  1. ① お客様の立場で電話応対を聞いて満足、不満足の要因について考える
  2. ② お客様に信頼され満足頂くことのメリット
  3. ③ 信頼される応対に必須の2つの要素
3.自己重要感を満たすためのスキル
講義
  1. ①信頼して頂ける4つの聴き方(傾聴力)
  2. ②トップオペレーターの接客用語とクッション言葉の使い方
  3. ③プラスαの気遣い、気配りの語彙力
  4. ④できないことを肯定的に伝える肯定表現力
4.問題を解決する、ニーズに応えるためのスキル
講義
  1. ①コミュニケーションプロセスを理解する
  2. ② お客様の電話の目的、状況を理解するための質問力
  3. ③ わかりやすい説明のコツ
5. 総合演習
ワーク
  1. 事例を使ったロールプレイングで学んだことを練習する
6.まとめ振返り
ワーク
  1. アクションプランの作成

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