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ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティ顧客対応研修

ホスピタリティとは何かを理解し、ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につけます。

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研修概要

ホスピタリティ顧客対応研修は、ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方、ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方を対象とした、1日研修です。

参加者は、ホスピタリティの目的や顧客満足を超えて顧客感動を与えるために必要なホスピタリティ・マナーを学びます。研修カリキュラムでは、挨拶、表情、身だしなみ、立ち居振る舞い、言葉遣いなど、ホスピタリティ・マナーの基本スキルを実践的にトレーニングします。

以下の課題に適応します

課題:ホスピタリティとは何かを理解する。

解決:研修ではホスピタリティの目的を共有し、顧客満足を超えて顧客感動を与えるために必要なホスピタリティ・マナーを実践的に学びます。

課題:ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを身につける。

解決:研修ではホスピタリティ・マナーの基本スキルをトレーニングし、参加者が実践的に身につける機会を提供します。

課題:クレーム対応の基本を理解する。

解決:研修ではクレーム対応の基礎知識やポイントを学び、初期対応の重要性とその対応方法について理解を深めます。

 

研修No

Nbt-176 ホスピタリティ顧客対応研修

対象

ホスピタリティあふれるマナーを発揮したい方、ホスピタリティあふれる顧客対応をしたい方

日数

1日

研修のねらい

  • ホスピタリティとは何かを理解する。
  • ホスピタリティあふれる顧客対応を実践するためのマナーを身につける。
  • クレーム対応の基本を理解する。

研修で期待できる効果

  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのマナーを実践できる。
  • ホスピタリティあふれる顧客対応のためのコミュニケーション(きき方/話し方)を実践できる。
  • クレームの初期対応のポイントを実践できる。

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
講義
ねらいの共有
ワーク
自己紹介(アイスブレイク)
2.顧客満足とホスピタリティ
講義
ホスピタリティの目的
  • 顧客満足を超え、顧客感動を与える。
講義ワーク
ホスピタリティ・マナーとは
  • 顧客満足(CS)を感じてもらうためにホスピタリティ・マインド(おもてなしの気持ち)を発揮し、その形としてマナーを実践する。
3.ホスピタリティ・マナートレーニング
講義ワーク
ホスピタリティ・マナー基本5つのスキル
  • ①挨拶(お辞儀、姿勢、発声)、②表情トレーニング、③身だしなみ、④立ち居振る舞い、⑤言葉遣い
  • 感じのよいマナーを超えた最高級のマナーを実践する。
  • 実際の業務の流れにあわせた内容で、繰り返しできるようになるまでトレーニングを行う。
4.お客様とのコミュニケーション
~きき方と話し方~
講義ワーク
お客様とのコミュニケーション①きき方
  • 相手に安心して話してもらえるきき方。
  • 理解しながらきく。
講義ワーク
お客様とのコミュニケーション②話し方
  • 相手にわかりやすい話し方。
5.クレーム対応の基本
講義
クレーム対応の基礎知識
講義
クレーム対応時のポイント
  • お客様の事前期待整理、心情理解
  • 初期対応の重要性とその対応
講義ワーク
クレーム対応の事例研究
6.行動宣言
ワーク
行動宣言
  • 研修の振り返り
  • 行動宣言「研修で学んだことで実践で活かすことを宣言する」
講義
研修のまとめ

 

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