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クレーム対応研修

クレーム対応研修

ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を身につけます。

対象

管理職、若手社員、中堅社員、新入社員

日数

半日(180分)

研修のねらい

  • 接遇応対の基本を学び、ホスピタリティについて考える。
  • クレームを表明するお客様の立場からクレームを考え、その対応の過程で対応者が犯しやすいミスと対応を考える。
  • 信頼を得るための「お客さま対応の基本徹底」と必須能力を磨く。

研修で期待できる効果

  • ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を発揮できる。

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
ワーク
自己紹介
ワーク
接遇応対の確認(第一印象の重要性)
2.CS・ESの重要性
講義ワーク
心と形のマナー
講義ワーク
ホスピタリティを考える
ワーク
私たちに求められている役割とは
3.苦情・トラブルの背景・お客さまの心理を考える
講義
苦情・トラブルの基本的な考え方の確認
講義ワーク
なぜ苦情・トラブルが起きるのか
講義
期待、不満の心理、怒りの心理 等
講義ワーク
苦情・トラブルにならない応対の重要性
4.苦情・トラブル対応の鉄則
講義ワーク
迅速な対応(初期対応の重要性)
講義ワーク
苦情・トラブル対応の心構えと基本(態度と言葉遣い)
5.まとめ
講義ワーク
本日の振り返り
ワーク
業務で活用するための目標と行動宣言
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