クレーム対応研修
研修・講師のご依頼なら、人と組織の成長を支援する株式会社ノビテク
ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を身につけます。
管理職、若手社員、中堅社員、新入社員
半日（180分）
研修のねらい
- 接遇応対の基本を学び、ホスピタリティについて考える。
- クレームを表明するお客様の立場からクレームを考え、その対応の過程で対応者が犯しやすいミスと対応を考える。
- 信頼を得るための「お客さま対応の基本徹底」と必須能力を磨く。
研修で期待できる効果
- ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を発揮できる。
研修のカリキュラム
- 1.オリエンテーション
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ワーク自己紹介
ワーク接遇応対の確認（第一印象の重要性）
- 2.CS・ESの重要性
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講義ワーク心と形のマナー
講義ワークホスピタリティを考える
ワーク私たちに求められている役割とは
- 3.苦情・トラブルの背景・お客さまの心理を考える
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講義苦情・トラブルの基本的な考え方の確認
講義ワークなぜ苦情・トラブルが起きるのか
講義期待、不満の心理、怒りの心理 等
講義ワーク苦情・トラブルにならない応対の重要性
- 4.苦情・トラブル対応の鉄則
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講義ワーク迅速な対応（初期対応の重要性）
講義ワーク苦情・トラブル対応の心構えと基本（態度と言葉遣い）
- 5.まとめ
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講義ワーク本日の振り返り
ワーク業務で活用するための目標と行動宣言