カスタマーコミュニケーションオンライン研修
研修・講師のご依頼なら、人と組織の成長を支援する株式会社ノビテク
お客様から信頼されファンになって頂くことで、顧客満足度や業績の向上につながることを理解し、電話応対業務に対する意欲を高めます。
Nbt-6394 カスタマーコミュニケーションオンライン研修
全社員
6時間
研修のねらい
- お客様に信頼され満足頂くために、大切な要素と電話応対で必要なスキルについて理解している
- 電話応対における「傾聴」「接客用語、クッション言葉」「気遣い、気配りの声掛け」「肯定表現」「質問」「わかりやすい説明」の使い方のコツが理解できている
- エクササイズ、総合演習を通して、受講生自身が自分の強みと課題、職場でトレーニングすることについて認識できている
- 電話応対の意義を正しく理解し、電話応対業務に対するモチベーションが高まっている
研修で期待できる効果
- 顧客視点で、顧客満足のために大切なことに気づく
- 「お客様の自己重要感を満たす」「お客様の問題を解決する／ ニーズに応える」ための具体的なスキルを学び、練習することで、実務で使えるようになる
- お客様から信頼されファンになって頂くことで、顧客満足度や業績の 向上につながることを理解し、電話応対業務に対する意欲を高める
研修のカリキュラム
- 1.オリエンテーション
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講義
- ①講師自己紹介・研修の目的
- ②進行ルールの確認・ゴール設定・グループ自己紹
- 2.電話でお客様に信頼されるために大切なこと
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講義
- ① お客様の立場で電話応対を聞いて満足、不満足の要因について考える
- ② お客様に信頼され満足頂くことのメリット
- ③ 信頼される応対に必須の２つの要素
- 3.自己重要感を満たすためのスキル
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講義
- ①信頼して頂ける４つの聴き方（傾聴力）
- ②トップオペレーターの接客用語とクッション言葉の使い方
- ③プラスαの気遣い、気配りの語彙力
- ④できないことを肯定的に伝える肯定表現力
- 4.問題を解決する、ニーズに応えるためのスキル
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講義
- ①コミュニケーションプロセスを理解する
- ② お客様の電話の目的、状況を理解するための質問力
- ③ わかりやすい説明のコツ
- 5. 総合演習
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ワーク
- 事例を使ったロールプレイングで学んだことを練習する
- 6.まとめ振返り
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ワーク
- アクションプランの作成
研修の目的を一緒に考え、ご提案いたします。
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TEL:03-5844-1144
受付時間 平日9:00～18:00
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