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できる社員の電話応対オンライン研修

できる社員の電話応対オンライン研修

ビジネス電話の重要性と大切な要素を再認識し、相手から信頼されるための「非対面コミュニケーション特有のマナー」について実践できるようになるための研修です。

研修No

Nbt-6393  できる社員の電話応対オンライン研修

対象

全社員

日数

6時間

研修のねらい

  • ビジネス電話の重要性を再認識し、電話応対を通して会社の信頼性や業績の向上に貢献しようという意欲が高まっている
  • ビジネス電話では、取引先やお客様からの信頼を得ることと、相手のためにも効率的に対応することが大切であることを理解している
  • 信頼性、生産性の高い電話応対をするために、具体的に何をすればよいかがわかっており、職場で使えるようになる

研修で期待できる効果

  • ビジネス電話の重要性と大切な要素を再認識する
  • 相手から信頼されるための「非対面コミュニケーション特有のマナー」について具体的に何をすればよいかを理解し、できるようになる
  • 「問題を解決する/ニーズに応える」ための4つのスキルを理解し、できるようになる

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
講義
  1. ①講師自己紹介・研修の目的
  2. ②進行ルールの確認・ゴール設定・グループ自己紹
2.信頼性、生産性の高い電話応対で大切なこと
講義
  1. ① 信頼性、生産性の観点から2つの電話応対を聞いて、信頼を得るためのプラス要因、マイナス要因と、生産性を上げる要因、下げる要因を考える
  2. ② 信頼性と生産性の2つの満たす電話応対の特徴
3.非対面コミュニケーション特有のマナーをおさえる
講義
  1. ① 第一印象の作り方とその効果
  2. ② 信頼される話し方をする人に共通する特徴
  3. ③ 接客用語、クッション言葉をプロとして使いこなす
  4. ④ ペーシングで相手の信頼を得る
  5. ⑤ クロージングが会社の信頼性を決める
4.問題を解決する、ニーズに応えるためのスキル
講義
  1. ① 生産性を飛躍的に上げるコミュニケーションプロセス
  2. ② お客様の電話の目的、状況をスピーディに理解するための質問力と傾聴力
  3. ③ わかりやすい説明の仕方、肯定表現力
5. 総合演習
ワーク
  1. 事例を使ったロールプレイングで学んだことを練習する
6.まとめ振返り
ワーク
  1. アクションプランの作成

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