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クレーム対応研修

クレーム対応研修

ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を身につけます。

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研修概要

クレーム対応研修は、接遇応対の基本を学び、ホスピタリティについて考える半日間の研修です。参加者はクレームを表明するお客様の立場から考え、基本的な苦情・トラブル対応力を身につけます。

研修では、ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけることを目指します。また、クレーム対応の鉄則や心構え、基本的な対応方法を学び、信頼を得るためのお客さま対応の基本徹底と必須能力を磨きます。

以下の課題に適応します

課題:接遇応対の基本を学び、ホスピタリティについて考える。

解決:研修では、ホスピタリティを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を身につける機会を提供します。

課題:クレームを表明するお客様の立場からクレームを考え、対応の過程で犯しやすいミスを理解する。

解決:研修では、苦情・トラブルの背景やお客さまの心理を考える講義や演習を通じて、参加者がクレーム対応の過程で犯しやすいミスを理解し、適切な対応方法を学びます。

課題:信頼を得るためのお客さま対応の基本徹底と必須能力を磨く。

解決:研修では、苦情・トラブル対応の鉄則や心構え、基本的な対応方法に焦点を当て、参加者が信頼を得るためのお客さま対応の基本徹底と必須能力を磨く機会を提供します。

研修No

Nbt-186 クレーム対応研修

対象

管理職、若手社員、中堅社員、新入社員

日数

半日(180分)

研修のねらい

  • 接遇応対の基本を学び、ホスピタリティについて考える。
  • クレームを表明するお客様の立場からクレームを考え、その対応の過程で対応者が犯しやすいミスと対応を考える。
  • 信頼を得るための「お客さま対応の基本徹底」と必須能力を磨く。

研修で期待できる効果

  • ホスピタリティーを考えることで、お客様の心理を理解する力をつけ、基本的な苦情・トラブル対応力を発揮できる。

研修のカリキュラム

1.オリエンテーション
ワーク
自己紹介
ワーク
接遇応対の確認(第一印象の重要性)
2.CS・ESの重要性
講義ワーク
心と形のマナー
講義ワーク
ホスピタリティを考える
ワーク
私たちに求められている役割とは
3.苦情・トラブルの背景・お客さまの心理を考える
講義
苦情・トラブルの基本的な考え方の確認
講義ワーク
なぜ苦情・トラブルが起きるのか
講義
期待、不満の心理、怒りの心理 等
講義ワーク
苦情・トラブルにならない応対の重要性
4.苦情・トラブル対応の鉄則
講義ワーク
迅速な対応(初期対応の重要性)
講義ワーク
苦情・トラブル対応の心構えと基本(態度と言葉遣い)
5.まとめ
講義ワーク
本日の振り返り
ワーク
業務で活用するための目標と行動宣言

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