facilitator

やれる気講師

'やれる気'を醸成し'行動'を促します

講師紹介

高岡 よしみ

ノビテクの『やれる気講師』の高岡 よしみ講師を紹介します!
高岡 よしみ

プロフィール
ホテルに入社後、館内案内業務を担当。退社後は、モデルとして様々なメディアで活動し、マナーインストラクターとして活動を開始する。フィニッシングスタジオ「ファヴリオ」を主宰し、外見力アップ講座や接客研修などに携わる。



上司力
ありがたいことに、様々な企業や組織から研修や講演の依頼をいただきます。なかでも、私自身がホテルで働いていた経験から、顧客満足や接客サービスに関する研修内容のご要望を多くいただきます。


「一人目のお客様も、百人目のお客様も」はすべてのお客様に同じサービスを提供することを意味する言葉で、接客業には欠かすことの出来ないホスピタリティ・マインドのひとつとされています。


私自身がホテルでフロアサービスの業務に就いていた当時のことをお話します。フランスの有名デザイナー、ユベール・ド・ジバンシー氏の生誕60周年記念イベントが館内宴会場で催されました。大規模な催しで、デザイナーのジバンシー氏はもちろんのこと、特別ゲストにジバンシーの顧客であり友人でもあったといわれている大物女優が来日され、ホテルに宿泊されていました。ハリウッドを代表する大スターといわれるだけあって、時おり館内でお見かけする姿は、気品がありその存在感に誰もが目を奪われる程でした。


ある日、外出予定の女優がベルデスクに預けていたボストンバッグを受け取ろうとしていた時のことです。ホテルの従業員は常にお客様の気配を感じて、お客様のご要望を先読みし、おもてなしをすることを心得としています。ですから、女優の気配にフロント付近に待機しているフロアマネージャーやベルデスクに待機しているキャプテンが颯爽と動き出し、お荷物を手にお見送りの態勢に入り、そしてバッグを手渡しました。その流れるような機敏な動きには美しさすら感じられ、まさしくホスピタリティを体現化したものでした。そして、にこやかに二言三言、言葉を交わしていた丁度その時のことです。
ホテル正面玄関からご年配の女性のお客様が来館されました。ホテルを利用することに不慣れでいらっしゃるのか、表情からはやや戸惑いの様子が感じられました。その時です。ベルキャプテンがご年配のお客様に駆け寄り、お荷物をお持ちし、瞬く間にご用件を伺っていました。その瞬時の行動は先程のハリウッドスターに向けられた動きと何等変わらないスマートなものでした。


ホテルの従業員は一日に数百人のお客様の応対をします。毎日大勢のお客様に接しているうちに、以前は接客業務が好きだったはずなのに、お客様のことを考える気持ちが錆付き、ご要望を読み取り、共感し、行動することを忘れてしまうことが残念ながらあります。最も好ましくないのは、お客様によってその対応が変わったりすることです。


ひとり一人のお客様との出逢いはその時一度限りの瞬間です。ベルキャプテンの行動は一人目のお客様にも百人目のお客様にも同様に、その方のご要望にあった最善のおもてなしをすることの大切さを思い出させてくれる行動でした。
最善のおもてなしの結果、お客様の喜びが私たちの喜びとなったとき、お客様との間に感動が生まれます。そのときこそ、マニュアルを超えたサービスが実現する瞬間です。