新入社員教育

3 04,2010

やれる気講師のご紹介：五十嵐潤子

ノビテクの『やれる気講師』の五十嵐潤子講師を紹介します！

プロフィール
コンサルティング会社に入社後、企業、医療機関を対象に、営業、研修プログラムの企画、講師を担当。現在、OFFICE WATARI（渡利潤子コーチ事務所）を主宰。講師、ビジネスコーチとして活動中。著書に、「コーチわたりんの魔法の対話」（文芸社ビジュアルアート）がある。

新人教育における動機づけ　―何のために仕事をするのか？―

「Ａ君、そもそも何のために仕事をするの？」
この質問は、以前ある企業の新人研修で、論理的思考、ブレイクスルー思考を理解してもらうときに、Ａ君に投げかけた問いです。
　「そうですねー、やっぱり経済的に自立したいですから。」
　「そう、経済的に自立したいんだ。ところで、経済的に自立したいのは何のため？」
　「経済的に自立して、社会人として一人前の仕事がしたいからだと思います。」
　「なるほど。じゃあ、一人前の仕事をしたいのは何のため？」
　「そうですね…一人前の仕事をして、早く周りの人の役に立ちたいんです。」
　ここまで来ると、この講師、どこまで質問してくるんだとＡ君の苛立ちの様子が見えてきます。しかし、ここで訊くことを止めません。なぜなら、仕事をする動機や目的が、彼自身の内面から、本心から、言葉として出てきていないからです。そして、更に問いを続けます。
　「周りの人の役に立ちたいと思うのは、何のため？」
　「えー、そうですねー、周りの人の役に立ったら、笑顔が見られるからですかねぇ。」
　「そう、周りの人の役に立って、笑顔が見たいんだ。ところでＡ君、私が言った最初の質問覚えている？」
　「何のために仕事をするか、でしたよね？」
　「そう、そのとおり。今までＡ君の話を聴いていて思ったんだけど、Ａ君の仕事の目的って、周りの人の笑顔が見たいから、仕事をするんじゃないの？」
　Ａ君は考え込むように、しばらく沈黙していました。
　「じゃあ、質問を変えてみるね。ここまで話してみて、何か気づいたことはあった？」
　「実は正直、自分から『笑顔』なんていう言葉が出てくるとは思っていませんでした。仕事って、眉間にしわ寄せて、真面目に仕事しないといけないのかなぁって、思っていたんです。」
「そうかぁ。でもＡ君、私はね、周りの人の笑顔を見たいから仕事するって、素敵なことだと思ったんだけど…。クラスの皆さんは、どう思った？」
　そう投げかけると、ほとんどの人が「Ａ君らしいなぁ」という表情でうなずいています。Ａ君だけが気づいていなかった様子が伝わってきました。
　「Ａ君、クラスの皆がうんうんって、うなずいているよ。周りをよく見てごらん。」
　Ａ君は、ゆっくりと周りを見渡しました。そこには皆の優しい笑みがありました。Ａ君は、ちょっと驚いたように、でも照れを隠しながら、うれしそうな表情になりました。

　既にお気づきかと思います。「何のために仕事をするのか？」という問いかけに対して、Ａ君の中でブレイクスルー思考が起きたのです。

新人教育の場合、「何のために仕事をするのか？」このテーマに光を当て掘り下げることが、大変重要なポイントだと思っています。なぜなら、この内面から湧き出てくる動機づけがハッキリしていないと、どのような内容の教育をしても効果は半減してしまうからです。
さてＡ君、今、周りの人の笑顔のために仕事をしていますか？あなたなりの歩みで、少しずつ実践していると想像しながら…。

投稿by ノビテクBlog管理人

2 17,2010

やれる気講師のご紹介：木谷　さつき

ノビテクの『やれる気講師』の木谷　さつき講師を紹介します！

プロフィール
展示会や企業などのVIPアテンドや受付の実績を積み、ナレーターとしても活躍。国際会議や式典、フォーラムなどの司会業をこなす。その後、企業や学術機関においては新入社員研修や接客サービス指導、講師を務め、話し方や司会者育成講座などにも携わる。

言霊（ことだま）の不思議

現在私は、講師としてだけでなく、プロの司会者として仕事をしています。
誰もが、日ごろ使っているであろう言葉を仕事道具としているわけですが、つくづく言葉というものは不思議な力を持っていると感じます。
同じ言葉でも話し手の想いやタイミングがうまく重なったとき、ごく当たり前の言葉が、聞き手の心に染み入り、感動を与えることさえあると実感しています。
その不思議な力は「言霊（ことだま）」というそうですが、話し手が単なる音として言葉を使うのではなく、想いを込めて使ったとき、よくも悪くも相手の心に響く言霊になるのです。
悩んでいる時に暖かい一言で元気になったり、お客様とのやり取りの中で、いつも話している言葉にも関わらず、そうか！とひらめきを感じる瞬間があったり・・・と、言葉は生きているのだとつくづく思います。

その言葉の中でも、私の一番のお気に入りは、「明けぬ夜はない」という言葉です。
ある時、ひょんなきっかけから、大規模なパーティーのコーディネートをすることになりました。様々な難問にぶつかり、普段は心臓に毛が生えているといわれるくらい図太い私ですが、本当に無事終わるのだろうかと、正直夜も眠れないほどの不安な気持ちになったことがありました。
そんな気持ちを読み取ったのか、一緒に仕事をしていた方から、かけてもらった言葉が「明けぬ夜はない」。当然の意味を持つ言葉なのに、この言葉をかけられた時、思わず明るい光が差し込んできたかのように心が軽くなり、涙がこぼれそうになりました。
何故なんでしょうか？苦しくて、不安で、失敗したらどうしようと、思っていた時に、人事を尽くしたのだから後は天命を待つしかない・・・言霊によって、このような心の持ち方ができたのでしょう。

当たり前のことですが、今見えているものや知っていることがすべてではなく、本当は、もっとたくさんのものがあるということは分かってはいても、追い込まれてしまうと、ついこれしかないと視野が狭くなりがちです。
そんなときに、心に響くような言霊をもらうことにより、見方や考え方をかえることができて、今までそばにあっても見えていなかったものが少し見えるようになります。今でも、つい不安に追い込まれそうになると、この言葉を思い出しています。

毎年春になると、新入社員研修を担当させていただきますが、彼らが懸命に課題に取り組み、悩みながらも解決できたときの、目の輝きや表情の変化を嬉しく思いながらも、もしかしたら、いつか迷子になるときが来るかもしれないとも思います。
どんなに迷い、悩んでも、手探りでも、そのときできる最大限のことを考え行動していけば、必ず朝はくる。
それこそが「明けぬ夜はない」なのです。
これから様々な経験をしていくであろう新入社員の皆さんに、仕事のスキルだけでなく、見えていないだけでたくさんの人が支えてくれていること、そして辛い時に、ふと思い出してもらえるような、心に響く言霊を贈りたいと心がけています。

投稿by ノビテクBlog管理人

2 04,2010

やれる気講師のご紹介：鈴木　真理子

ノビテクの『やれる気講師』の鈴木　真理子講師を紹介します！

プロフィール
大手損保会社に入社後、損害調査部を経て人事部の社員研修インストラクターとなる。研修運営会社にて契約インストラクターとして、各種階層においてプレゼンテーション研修や接遇研修を運営する。その後、ヴィタミンＭを設立し幅広く活躍中。

チーム･コミュニケーションを高めるホウレンソウ

組織では、一人で完結できる仕事はありません。そこで周囲との協働の際には、コミュニケーションが欠かせないわけですが、中でも必要とされるのが、「ホウレンソウ」となります。
ご存知のとおり、このホウレンソウとは、美味しい緑黄色野菜のことではなく、報告・連絡・相談を意味します。
さて、仕事をする上で最も避けたいのが、自己判断によるミスです。
私達は、忙しい現場では、つい自分の担当業務だけに集中し、周りが見えにくくなるもの。そこで私は研修中に「皆さん、最近ホウレンソウの回数が減っていませんか？」と問いかけるようにしています。

では、私の新入社員時代の話をしましょう。
私は損害保険会社に入社し、地元の小規模な自動車事故センターに配属されました。担当業務は、契約者のお客様が起こしてしまった事故を当事者間に代わって示談を行い、保険金を支払うという仕事でした。社内では、私のような事務職と、アジャスターと呼ばれる自動車の専門職の男性がペアを組んで案件を担当します。
ところで、私は現在、講師を生業としていますが、当時は研修を受けることが大の苦痛でした。特に新入社員研修でのグループワークやゲームは、その目的が理解できずに参加度合いは低く、腕や足を組みながら受講態度の極めて悪い社員だったと記憶しています。

しかし、現場に配属されると、まさに戦場のような忙しさ。覚えなければならない知識やスキルが山積みになって待ち受け、入社3ヶ月は無我夢中で仕事に向き合いました。

ようやく仕事に慣れてきた頃のこと、油断が出たのでしょう。私は大きなミスを起こしました。保険金30万円の誤払いです。
保険金を支払うとき、ある修理工場から届いた請求書に口座の記載が漏れていました。その数日前、私は市内の同名の修理工場へ支払をし、口座を登録しておいたため、今回も同じ修理工場だと思い込んで、支払ってしまったのです。しかし、２軒はまったく別の修理工場でした。

正確さよりスピードを重視していたのが、私の弱みの一つでした。ペアや上司に一言、報告・連絡・相談をもちかけたなら、「焦らないで再度請求書を取り付けよう。正確さの方が大切だよ。それにコンプライアンス（法令遵守）という言葉を研修で習わなかったかい？」とアドバイスされたに違いありません。

さらに困ったことには、誤払い先からの回収が一筋縄ではいきませんでした。このとき初めて社会の厳しさや、お金に関わる仕事の緊迫感、プロ意識を教えられた気がします。

結果的に30万円は回収できたのですが、2年目社員のペアの男性が誤払い先に出向いて謝罪を重ねてくれたおかげでした。また上司や先輩方もフォローしてくれたのですが、誰一人、グチを言わずに生意気な新入社員を笑顔で助けてくれました。
この失敗を通して、私は自分の無力さを思い知らされ、同時に周囲への感謝とコミュニケーションの大切さを痛感しました。苦いけれど、今思えば、かけがえのない経験です。

ホウレンソウの活発な職場には、助け合いの風土も生まれます。皆さんが周囲に気配りのできる余裕と広い視野をもち、お互いが働きがいを感じられるよう、私の研修では、「べき論」をお伝えするよりも、このような失敗談を紹介するなど、実体験からの学びや気づきをお話するようにしています。

投稿by ノビテクBlog管理人

1 29,2010

やれる気講師のご紹介：高岡　よしみ

ノビテクの『やれる気講師』の高岡　よしみ講師を紹介します！

プロフィール
ホテルに入社後、館内案内業務を担当。退社後は、モデルとして様々なメディアで活動し、マナーインストラクターとして活動を開始する。フィニッシングスタジオ「ファヴリオ」を主宰し、外見力アップ講座や接客研修などに携わる。

上司力
ありがたいことに、様々な企業や組織から研修や講演の依頼をいただきます。なかでも、私自身がホテルで働いていた経験から、顧客満足や接客サービスに関する研修内容のご要望を多くいただきます。

「一人目のお客様も、百人目のお客様も」はすべてのお客様に同じサービスを提供することを意味する言葉で、接客業には欠かすことの出来ないホスピタリティ・マインドのひとつとされています。

私自身がホテルでフロアサービスの業務に就いていた当時のことをお話します。フランスの有名デザイナー、ユベール・ド・ジバンシー氏の生誕６０周年記念イベントが館内宴会場で催されました。大規模な催しで、デザイナーのジバンシー氏はもちろんのこと、特別ゲストにジバンシーの顧客であり友人でもあったといわれている大物女優が来日され、ホテルに宿泊されていました。ハリウッドを代表する大スターといわれるだけあって、時おり館内でお見かけする姿は、気品がありその存在感に誰もが目を奪われる程でした。

ある日、外出予定の女優がベルデスクに預けていたボストンバッグを受け取ろうとしていた時のことです。ホテルの従業員は常にお客様の気配を感じて、お客様のご要望を先読みし、おもてなしをすることを心得としています。ですから、女優の気配にフロント付近に待機しているフロアマネージャーやベルデスクに待機しているキャプテンが颯爽と動き出し、お荷物を手にお見送りの態勢に入り、そしてバッグを手渡しました。その流れるような機敏な動きには美しさすら感じられ、まさしくホスピタリティを体現化したものでした。そして、にこやかに二言三言、言葉を交わしていた丁度その時のことです。
ホテル正面玄関からご年配の女性のお客様が来館されました。ホテルを利用することに不慣れでいらっしゃるのか、表情からはやや戸惑いの様子が感じられました。その時です。ベルキャプテンがご年配のお客様に駆け寄り、お荷物をお持ちし、瞬く間にご用件を伺っていました。その瞬時の行動は先程のハリウッドスターに向けられた動きと何等変わらないスマートなものでした。

ホテルの従業員は一日に数百人のお客様の応対をします。毎日大勢のお客様に接しているうちに、以前は接客業務が好きだったはずなのに、お客様のことを考える気持ちが錆付き、ご要望を読み取り、共感し、行動することを忘れてしまうことが残念ながらあります。最も好ましくないのは、お客様によってその対応が変わったりすることです。

ひとり一人のお客様との出逢いはその時一度限りの瞬間です。ベルキャプテンの行動は一人目のお客様にも百人目のお客様にも同様に、その方のご要望にあった最善のおもてなしをすることの大切さを思い出させてくれる行動でした。
最善のおもてなしの結果、お客様の喜びが私たちの喜びとなったとき、お客様との間に感動が生まれます。そのときこそ、マニュアルを超えたサービスが実現する瞬間です。

投稿by ノビテクBlog管理人

1 22,2010

やれる気講師のご紹介：岡本　みどり

ノビテクの『やれる気講師』の岡本　みどり講師を紹介します！

プロフィール
大手機械メーカーに入社後、技術系現場においてアフターサービスを担当。その後、コンサルティング会社のインストラクターとして、対人対処能力強化などの研修業務を担当。ウィズ･アップを設立後は、ＳＰトランプを使った状況対応力強化やセルフエンパワーメント研修などを中心に活動中である。

本気で向き合う

今春の新人研修での出来事です。
２泊３日の合宿最終日に、家族へ、これから一緒に働く仲間へ、そして自分自身へと決意表明をしました。車座になったどの顔も真剣で、一つのことをやり終えた充実感と自信、これからへの期待と、少しの不安を自分の言葉にしていました。
その中で一人の男性が、何度か順番をパスした後、ようやく話し始めました。
「私はこの三日間ほど必死で生きたことがありませんでした。今まで何でも“そこそこ”できたし、できないと思うことはやらないか、適当にお茶を濁してやり過ごしてきました。それでもやってこられた。でもこの研修では逃げられなかった。研修が厳しかったから、ということもある。でも一番の理由はみんながいたから。みんなが必死でやっているのに僕だけ適当では済まされなかった。済ませたくない自分になっていった。課題も、人と分かり合うことも、自分のこともこんなに必死にやれたことがうれしいです。みんな、ありがとう。」
と、何度も詰まりながら言い終えた彼の表情はほんとうに清々しく、その場にいる全員が『私もそうだよ』と、応えながら心を通わせていました。

たいていのことは、“そこそこ”の努力で成果を求めることもできるかも知れません。
でも、それで良いのでしょうか。ビジネスの世界は常にお客様の期待を超えるものを提供し、ライバルに勝ち続けなければならない、だからベストを尽くさなければならない、これは事実です。
けれど、私はそれだけでは寂しいと思うのです。
もちろん、既に本気で向き合っている人にもたくさん出会いました。一方で、能力も高く、優れた才能を持っているにも関わらず、不完全燃焼で終わっている方にもお会いしてきました。
期待してくださるお客さまがいらっしゃって、自分を活かす場があり、ひとつのことを共に目指す仲間がいるのに、それなりの取り組みでいいのでしょうか。そして何よりも、たいせつな自分の命を使って、限られた時間をそんな使い方をしてもったいなくないのでしょうか。

人間誰しも傷つくことは避けたい、嫌な思いもしたくない、未知への恐怖もあります。思い切りぶつかって転ぶぐらいなら、巧みにアクセルとブレーキを踏み分けて、ハンドル捌きよろしくすいすいと行きたいと思うのは人情でしょう。今までそれを上手にできるように努力し、ある面、それで身を守ってきたことも事実なのですから。
しかし、その一方で見落としてきたもの、忘れてきたもの、失ってきたものはありませんか。
それは何かの学びか、一皮向ける機会か、心が震えるほどの体験か、誰かに感謝されることか、生涯の友との出会いだったかも知れず、自分を知ることだったかもしれません。

「本気で向き合う」
今まであなたは何に本気で向き合ってきましたか？これから何に、そして今、何に向き合っているのでしょう。
一つひとつは些細なことですか？長い時間を掛けるものですか？あなたの外側のことですか？それとも内側のことですか？
もし、本気で向き合うに足ることを探しているのなら、目の前のことに本気で向き合ってみませんか。不思議なことですが、そうすると目の前の景色が違って見えてきます。そして、あなたの言動も、周りの反応も変わってきます。そうやって少しずつ経験してみませんか。
いずれにしても、自分で決め、自分でするしかありません。
私はあなたと本気で向き合いたいと、こころから願っています。

投稿by ノビテクBlog管理人