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今日のノビテク today

2014.09.29

CS(顧客満足)研修って・・・?

こんにちは。
もうすぐ10月。秋が少しずつ近づいてきましたね。


さて、これからの秋から冬にかけては、色々なイベントや行事がいっぱいです!!
ハロウィンやXmas、お正月・・・など毎月のように楽しいイベントが待っているので、
お出かけの予定や、グッズを買いに行ったりされる方も多いのでは?

そんな楽しいイベントの裏側には、それを支えている人たちが必ずいます。


例えば、特別なXmasを過ごすために予約したレストランのスタッフや、
ケーキ屋さんやホテルの従業員などです。


この方たちは、イベントが集中して忙しい中でも、一人一人のお客様のために、
プロの接客が求められます。


「忙しいからしょうがない・・・」などという言い訳はできないのです。
そんなことをいってしまったら、お客様からのクレームになり。。。評判が落ちて。。。売れなくなるでしょう。

また、世の中にたくさんのサービスがある中で、選ばれるためには、


CS(=顧客満足)を上げるしかない!


というご意見をよく耳にします。


では、いったいCSとはどういう意味なのでしょうか。


顧客のニーズを充足することにより得られる顧客の満足。
顧客へのサービスの個性化によって競争企業との差別化を図ろうとするものをいう。顧客満足。
【三省堂 大辞林 より】



つまり、顧客満足をアップさせることにより、競合とも差別化も図れ、売り上げにつなげるということです。
これは、営利、非営利を問わず、言えることです。

なぜなら、ビジネスには必ず相手がいます。
そして、その相手にいかに満足できるモノやサービスを提供できるかが、
組織にとっての存在価値を決めると言っても過言ではないからです。


CSは、直接お客さまと関わる人だけの問題ではありません。
モノやサービスをお客さまに提供する上で、間接的に関わる人も含めて組織全体で考えるべきものなのです。


接客の経験がある方は、ご承知の通り、仕事を始める前にマニュアルを渡されることが多くあります。
CSレベルをそろえる上で、マニュアルは大変便利なツールです。また、ロールプレイングをはじめとした「型」を身につけるためのトレーニングも有効だと思います。

しかし、それだけでは足りません。

顧客応対とは“生もの”です。
シチュエーションによってはマニュアルやルールとは異なる応対が求められる場面もあります。


まずは、一人ひとりが「顧客満足とは何か」を考え、自組織におけるCSのあるべき姿を捉え直すことを通して初めて、本当の顧客満足が実現できるのです。


けれども実際は、日々業務の忙しい中で、
自分一人で考えて行動するというのは、難しいというご相談を受けます。

そこでノビテクでは、企業様向け集合研修に、『CS研修』をご用意しております。

CS(顧客満足)向上=ES(従業員満足)の向上となることを理解し、そのための基本となるビジネスマナーおよびホスピタリティマインドを確認・強化する研修プログラムです。


【詳しくはコチラ】
http://service.nobetech.co.jp/businessmanner01.html



また、若手・中堅社員向けに、部下指導も含めたホスピタリティマナー研修もあります!!
自分自身の学びを部下にも共有(指導)することで、より学びが深まると同時に、
所属部署全体のCSアップ効果につながります。


【ホスピタリティマナー研修 】 
http://service.nobetech.co.jp/businessmanner16.html

ぜひ、繁忙期に入る前に、CS向上について見直されてみてはいかがでしょうか。


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投稿by ノビテクBlog管理人